旅游是老年人开启人生第二舞台的一个重要选项
2021-02-23 11:22:48来源: 中国旅游报
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  目前,全国大部分A级旅游景区正全面实行分时预约制度,进一步倡导“预约旅游”。另一方面,《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中指出,旅游景区不得因老年人没有智能手机无法调取“健康码”等原因拒绝老年人进入。在这两者之间,景区涉老服务重要的是探索标准化和个性化的融合。多个景区设身处地、换位思考、多措并举,从老年人最需要的“安全”、“优先”、“便捷”三个维度,解决老年游客运用智能技术方面遇到的困难,切实把服务老年人出游的工作做细做实。

图片来源:中国老年报

  安徽黄山设“无健康码通道”

  “景区在游客集散中心健康码核验处,为老年游客增设一条‘无健康码通道’,安排专门人员为老年游客做好服务引导和健康核验,老年游客可凭有效身份证件、纸质证明、‘通信行程卡’等辅助行程证明核验通行。”游客中心工作人员称,黄山在解决老年游客运用智能技术方面遇到的困难的同时,还在南、北大门入园口处设立综合服务窗口,可帮助老年游客办理当日线下入园预约,让广大老年游客在玩得开心、游得舒心。

  景区集散中心进站口和咨询服务台等客流集中区,设立了老年游客服务窗口,全天候为老年游客提供代预约门票(车票、索道票)、代拿大件行李、免费提供老花镜、免费提供爱心轮椅等服务。为防止老年游客突发疾病,老年游客服务窗口都配备了小药箱和血压测量仪器等物品。

  黄山风景区咨询投诉中心保留了老年群体熟悉的传统电话服务方式,当游客遇到问题时,可直接拨打景区咨询电话,工作人员24小时值班,实现一对一问答。在咨询服务过程中,针对老年游客,工作人员会放慢语速,提高音量。

  游客中心工作人员称,“最重要的是主动提供服务引导,设身处地为老年游客着想”。景区各宾馆酒店安排礼宾班组管家为游客提供入住引领服务,为老年游客详细介绍并现场演示智能设备的操作使用,在餐厅安排专人协助客人使用“零接触”自助点餐机等服务。

  另外,景区各索道还设立老年游客绿色入园通道,实现上下车帮扶服务、上下车减速和轮椅服务,并保留使用现金、银行卡、纸质票据等入园方式。使服务更为人性化,更具温度。

  山西洪洞大槐树:亲情化服务

  有“天下故乡,华人老家”之称的山西洪洞大槐树景区,是以“寻根”和“祭祖”为主题的民祭圣地,每年都有数以万计的回乡游客来寻根问祖。洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司副总经理何东海发现,“游客的构成中,老年人的比重占多数。”如何帮助老年人更好地游览,何东海认为,“这需要做好亲情化服务”。

  近几年来,针对老年人旅游的特点,景区经常组织“如果遇到老人,我们应该怎么做”的职工培训。为应对老人游玩过程发生突发事件,景区制定了规范的处置流程,并进行模拟演练。员工小林的切身感受是,“对待老年游客要百问不烦,百答不厌;对待老年游客要像对待自己父母、自己的爷爷奶奶一样,为他们提供贴心细致的服务”。

  景区的祭祖堂内供奉着1230个移民姓氏神位,许多老年人慕名前来。大槐树寻根祭祖园有限公司办公室副主任师希敏介绍,“在祭祖堂下专设一部直梯,避免了老人腿脚不便爬楼梯的辛苦。另外,景区内大多都是古典建筑,大殿特别设计了活动式门槛,白天拆掉,为老年游客游览提供了方便。”同时,景区内部完善无障碍通道建设,各主要景点、室内,均有无障碍通道。

  景区大门内有自助导游机设备,帮助听力不佳的老人听取讲解内容。景区入口处配备有电动助力车,不仅方便了老年人,也减轻了同行家人的负担。对于没有智能手机或操作不便的老年游客,景区在大门外设立专人专岗进行人工体温检测登记,并登记详细信息;同时,售票窗口老年游客可购买纸质门票。另外,对于有智能手机不会使用的老年人,在景区入口指示牌处有工作人员一对一指导操作,帮助老年人完成行程码、健康码的验证和无接触购票。

  山东景区:升级优待政策

  近日,山东省政府发布《关于进一步优化老年人优待政策的通知》,明确规定山东省及省外来鲁的60周岁(含60周岁)以上老年人,不分国籍、不分地域,凭居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照和各省(自治区、直辖市)颁发的老年人优待证中任何一种有效证件,一律同等享受半价乘坐政府投资建设的国有景区内的观光车、缆车等代步工具的政策优待。其中,泰山索道运营中心在各索道站售票窗口进行公示,切实让老年人享受实在的优惠、温馨的服务,还从提示引导老年人安全上车等方面规范服务语言和服务行为,新增旅游咨询、协助找人等多项服务。

  另外,枣庄市对政府兴办11家景区实行60岁以上老年人免门票政策。这11家景区包括:台儿庄古城景区、滕州微山湖红荷湿地景区、冠世榴园风景区、抱犊崮国家森林公园、熊耳山景区、台儿庄运河湿地公园、铁道游击队景区、龟山风景区、双龙湖湿地观鸟园、龙阳旅游区、滕国故城旅游区。

  旅游是老年人开启人生第二舞台的一个重要选项,文化和旅游部资源开发司日前编写的《中国老年旅游产业发展现状和趋势研究》中指出,按照老龄化旅游发达国家的经验,到2040年左右,老年旅游市场将占到全国旅游市场的半壁江山,老年健康旅游和智慧旅游服务的需求将快速增长。

  中国老龄产业协会老龄旅游产业促进委员会主任何力称,“老年旅游信息的获取渠道开始现代化、信息化和智慧化,对智慧旅游服务和培训的需求增加,但传统咨询服务方式依然占有一定的比例,老年旅游公共服务必须兼顾这两类需求。”针对运用智能技术存在困难的老年游客,何力认为,“景区必须保留人工售票窗口、绿色通道,确保在老年人到达后可以在最短的时间里进入景区,而不是在景区外面长时间等待。

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